Pelanggan: salah satu pemimpin di industri kopi spesialitas Hong Kong
Masalahnya: WhatsApp percakapan, bukan pesanan
Solusinya: WhatsApp + Shopify, didukung oleh imBee
Bagaimana alur pengalaman pelanggan
Penerapan: disengaja agar ramping, dirancang agar dapat disesuaikan
Apa artinya hal ini bagi sektor F&B, ritel, dan sektor lainnya
The Coffee Academics adalah salah satu merek kopi spesialitas paling terkenal di Hong Kong — dengan berbagai format dan saluran, memiliki gerai di seluruh kota, serta basis pelanggan setia yang selalu terhubung melalui ponsel mereka. Ketika tim tersebut memetakan perjalanan sebenarnya mulai dari penemuan produk hingga proses pembayaran, kesenjangannya terlihat jelas: sebagian besar percakapan terjadi di WhatsApp, tetapi setiap pembelian memaksa pelanggan untuk keluar dari obrolan, mencari produk yang tepat di situs terpisah, dan memasukkan kembali detail mereka.
Gangguan dalam alur tersebut mengakibatkan hilangnya peluang konversi yang nyata. Pelanggan yang bertanya, “Apakah kit cold brew masih tersedia?” melalui WhatsApp membelinya dalam waktu enam puluh detik ke depan — bukan setelah harus berpindah-pindah melalui tiga aplikasi.
WhatsApp saluran pesan yang paling dominan di Hong Kong dan di sebagian besar kawasan Asia-Pasifik. Merek-merek ritel dan F&B telah menanggapi hal ini dengan menugaskan staf untuk mengelola saluran tersebut, namun proses pengalihan dari percakapan ke keranjang belanja masih dilakukan secara manual — agen harus mengetik nama produk, menempelkan tautan, dan mengambil tangkapan layar menu. Cara ini memang efektif untuk volume kecil. Namun, metode ini tidak dapat diskalakan dan mengakibatkan hilangnya potensi pendapatan.
Tim Coffee Academics menginginkan pengalaman berbelanja yang terintegrasi langsung di dalam obrolan: pelanggan melihat-lihat, pelanggan membeli, selesai. Tanpa perlu berpindah tab, tanpa kalimat seperti “silakan klik tautan di bio kami.”
Bekerja sama dengan imBee, The Coffee Academics menerapkan integrasi yang menghubungkan tiga sistem ke dalam satu alur layanan pelanggan:
imBee berperan sebagai penghubung di antara ketiganya, menyinkronkan kategori produk dari Shopify ke WhatsApp , serta menangani proses peralihan saat pelanggan siap melakukan pembelian. Pelanggan tidak perlu meninggalkan WhatsApp klik akhir saat checkout.
Inilah yang dilihat pelanggan begitu mereka menanyakan tentang suatu produk di WhatsApp kartu Pesan Produk Tunggal yang sesungguhnya langsung muncul di dalam obrolan:
Pengalaman pengguna akhir terdiri dari lima layar, dan masing-masing merupakan komponen asli dari WhatsApp API:
Lima layar, satu aplikasi, sekitar 60 detik dari pertanyaan hingga pesanan dibayar. The Coffee Academics tidak mengembangkan antarmuka pengguna (UI) khusus — setiap komponen yang terlihat di sisi pelanggan merupakan elemen WhatsApp API yang telah didokumentasikan.
Penerapan ini sengaja dibuat seminimal mungkin — tim memilih untuk menguji sistem terlebih dahulu sebelum memperluas jangkauan produk dan jumlah pengguna:
Dengan sepuluh SKU unggulan dalam katalog, pengalaman berbelanja pelanggan di dalam WhatsApp seperti ini — pengatur jumlah, kolom pesan opsional untuk permintaan khusus, subtotal, dan tombol bawaan 'Kirim ke The Coffee Academics' (tindakan pengiriman keranjang belanja dariWhatsApp API):
Dari segi keamanan, sertifikasi ISO 27001 yang dimiliki imBee menjadi pertimbangan penting bagi tim operasional The Coffee Academics — data obrolan pelanggan dan data pesanan disimpan di satu tempat, dan tim tersebut membutuhkan sistem kepatuhan yang tidak mempersulit proses audit mereka.
Model yang dikembangkan oleh The Coffee Academics dapat diterapkan secara luas. Jika merek Anda menjual produk fisik atau layanan yang sering dibeli ulang di kawasan Asia-Pasifik, dan sebagian besar minat yang masuk berasal dari WhatsApp, model integrasi yang sama juga dapat diterapkan untuk Anda:
Momen peralihan — saat keranjang belanja pelanggan berubah menjadi pesanan yang telah dibayar — adalah bagian yang biasanya diselesaikan secara manual oleh sebagian besar merek dengan cara menyalin-tempel tautan dan mengambil tangkapan layar sebagai bukti. Inilah tampilannya ketika integrasi melakukannya secara native, dari awal hingga akhir:
Tiga hal yang perlu diperiksa sebelum Anda memulai: (1) Apakah WhatsApp platform tempat pelanggan Anda memulai percakapan pembelian? (2) Apakah katalog produk Anda cukup ringkas untuk menampilkan sepuluh SKU utama yang menyumbang sebagian besar volume penjualan? (3) Apakah sistem backend e-commerce Anda dapat diintegrasikan dengan mulus oleh imBee — Shopify sudah teruji, namun pola yang sama berlaku untuk sebagian besar platform besar melalui lebih dari 300 integrasi imBee.
Jika jawaban untuk ketiga pertanyaan tersebut adalah ya, waktu yang dibutuhkan hingga peluncuran dihitung dalam hitungan minggu, bukan kuartal.
Mulai uji coba gratis 30 hari Anda hari ini. Tingkatkan produktivitas tim Anda lebih dari 30% dan bawa bisnis Anda ke tingkat kesuksesan yang lebih tinggi.
