Pelanggan: salah satu pemimpin di industri kopi spesialitas Hong Kong
Masalahnya: WhatsApp percakapan, bukan pesanan
Solusinya: WhatsApp + Shopify, didukung oleh imBee
Bagaimana alur pengalaman pelanggan
Penerapan: disengaja agar ramping, dirancang agar dapat disesuaikan
Apa artinya hal ini bagi sektor F&B, ritel, dan sektor lainnya
The Coffee Academics adalah salah satu merek kopi spesialitas paling terkenal di Hong Kong — dengan berbagai format dan saluran, memiliki gerai di seluruh kota, serta basis pelanggan setia yang selalu terhubung melalui ponsel mereka. Ketika tim tersebut memetakan perjalanan sebenarnya mulai dari penemuan produk hingga proses pembayaran, kesenjangannya terlihat jelas: sebagian besar percakapan terjadi di WhatsApp, tetapi setiap pembelian memaksa pelanggan untuk keluar dari obrolan, mencari produk yang tepat di situs terpisah, dan memasukkan kembali detail mereka.
Gangguan dalam alur tersebut mengakibatkan hilangnya peluang konversi yang nyata. Pelanggan yang bertanya, “Apakah kit cold brew masih tersedia?” melalui WhatsApp membelinya dalam waktu enam puluh detik ke depan — bukan setelah harus berpindah-pindah melalui tiga aplikasi.
Integrasi dengan imBee mengubah gambaran keseluruhan: tingkat konversi diperkirakan naik 30% untuk pesanan WhatsApp, penurunan 50% pada tingkat pengabaian proses pembayaran antara tahap pertanyaan dan pembayaran, serta kenaikan 25% pada pembelian ulang dalam 30 hari. Angka-angka di bawah ini merupakan patokan industri yang konservatif, sambil menunggu hasil analisis akhir yang telah diaudit dari The Coffee Academics.
WhatsApp saluran pesan yang paling dominan di Hong Kong dan di sebagian besar kawasan Asia-Pasifik. Merek-merek ritel dan F&B telah menanggapi hal ini dengan menugaskan staf untuk mengelola saluran tersebut, namun proses pengalihan dari percakapan ke keranjang belanja masih dilakukan secara manual — agen harus mengetik nama produk, menempelkan tautan, dan mengambil tangkapan layar menu. Cara ini memang efektif untuk volume kecil. Namun, metode ini tidak dapat diskalakan, dan menyebabkan kerugian pendapatan di setiap tahapnya.
Bagi The Coffee Academics, setiap kali pelanggan berpindah WhatsApp halaman pembayaran merupakan pesanan yang hilang dan dapat diukur. Data menunjukkan bahwa sekitar setengah dari pelanggan yang memulai percakapan pembelian tidak pernah menyelesaikannya — mereka teralihkan saat berpindah antar aplikasi, kehilangan tautan produk, atau menyerah saat tahap pengisian alamat. Tim tersebut ingin angka tingkat pengunduran diri sebesar 50% itu berkurang setengahnya lagi.
Bekerja sama dengan imBee, The Coffee Academics menerapkan integrasi yang menghubungkan tiga sistem ke dalam satu alur layanan pelanggan:
imBee berperan sebagai penghubung di antara ketiganya, menyinkronkan kategori produk dari Shopify ke WhatsApp , serta menangani proses peralihan saat pelanggan siap melakukan pembelian. Pelanggan tidak perlu meninggalkan WhatsApp klik akhir saat checkout.
Dalam konteks konversi, hal ini berarti: pelanggan yang sebelumnya akan keluar pada tahap “meninggalkan WhatsApp mencari produk” kini menyelesaikan pembelian langsung melalui obrolan. Perubahan tunggal tersebut menjadi faktor utama di balik peningkatan konversi yang diperkirakan mencapai lebih dari 30% pada pesanan WhatsApp.
Inilah yang dilihat pelanggan begitu mereka menanyakan tentang suatu produk di WhatsApp kartu Pesan Produk Tunggal yang sesungguhnya langsung muncul di dalam obrolan:
Pengalaman pengguna akhir terdiri dari lima layar, dan masing-masing merupakan komponen asli dari WhatsApp API:
Lima layar, satu aplikasi. Angka tingkat pengabaian keranjang belanja sebesar −50% berasal langsung dari jalur yang telah disederhanakan ini — setiap layar yang sebelumnya sering ditinggalkan oleh pelanggan (pencarian di situs web, pengisian ulang keranjang secara manual, formulir kartu kredit) kini dapat dilewati sepenuhnya atau sudah terisi otomatis.
Penerapan ini sengaja dibuat seminimal mungkin — tim memilih untuk menguji sistem terlebih dahulu sebelum memperluas jangkauan produk dan jumlah pengguna:
Dengan sepuluh SKU unggulan dalam katalog, tampilan keranjang belanja pelanggan di dalam WhatsApp seperti ini — pengatur jumlah, kolom pesan opsional untuk permintaan khusus, subtotal, dan tombol bawaan 'Kirim ke The Coffee Academics' (tindakan pengiriman keranjang dariWhatsApp API):
Dari segi keamanan, sertifikasi ISO 27001 yang dimiliki imBee menjadi pertimbangan penting bagi tim operasional The Coffee Academics — data obrolan pelanggan dan data pesanan disimpan di satu tempat, dan tim tersebut membutuhkan sistem kepatuhan yang tidak mempersulit proses audit mereka.
Penerapan sistem yang efisien ini juga mendorong peningkatan tingkat pembelian ulang sebesar 25% dalam 30 hari: dengan riwayat obrolan pelanggan, riwayat pesanan, dan informasi keranjang belanja yang disimpan terpusat dalam satu kotak masuk, agen (atau asisten AiskBee ) dapat merekomendasikan produk berikutnya tanpa pelanggan perlu menjelaskan ulang apa pun.
Model yang dikembangkan oleh The Coffee Academics dapat diterapkan secara luas. Jika merek Anda menjual produk fisik atau layanan yang sering dibeli ulang di kawasan Asia-Pasifik, dan sebagian besar minat yang masuk berasal dari WhatsApp, model integrasi yang sama juga dapat diterapkan untuk Anda:
Momen peralihan — saat keranjang belanja pelanggan berubah menjadi pesanan yang telah dibayar — adalah bagian yang biasanya diselesaikan secara manual oleh sebagian besar merek dengan cara menyalin-tempel tautan dan mengambil tangkapan layar sebagai bukti. Inilah tampilannya ketika integrasi melakukannya secara native, dari awal hingga akhir:
Berdasarkan tolok ukur industri untuk penerapan perdagangan percakapan dengan arsitektur serupa, hal ini biasanya menghasilkan peningkatan tingkat konversi sebesar 25–35%, penurunan tingkat pengabaian proses pembayaran sebesar 40–55%, serta peningkatan pembelian berulang dalam 30 hari sebesar 20–30%. Angka-angka yang dicatat oleh Coffee Academics berada tepat di dalam rentang tersebut. Angka-angka Anda sendiri akan bergantung pada tingkat konversi awal, jumlah SKU, dan seberapa cepat tim Anda beradaptasi dengan alur kerja dalam obrolan.
Tiga hal yang perlu diperiksa sebelum Anda memulai: (1) Apakah WhatsApp platform tempat pelanggan Anda memulai percakapan pembelian? (2) Apakah katalog produk Anda cukup ringkas untuk menampilkan sepuluh SKU utama yang menyumbang sebagian besar volume penjualan? (3) Apakah sistem backend e-commerce Anda dapat diintegrasikan dengan mulus oleh imBee — Shopify sudah teruji, namun pola yang sama berlaku untuk sebagian besar platform besar melalui lebih dari 300 integrasi imBee.
Jika jawaban untuk ketiga pertanyaan tersebut adalah ya, waktu yang dibutuhkan hingga peluncuran dihitung dalam hitungan minggu, bukan kuartal.
Mulai uji coba gratis 30 hari Anda hari ini. Tingkatkan produktivitas tim Anda lebih dari 30% dan bawa bisnis Anda ke tingkat kesuksesan yang lebih tinggi.
