流程證據與準備
準備驗收問題
零售 AI FAQ 指南提供一般問題、例外及人工交接的測試方法。先準備示範，再確認你們實際需要的部署範圍。
工作明確。基礎一致。
讓 AI Agent
不只依照腳本回覆。
客戶對話不一定按固定次序展開。為 AI Agent 訂立清晰的工作說明，讓團隊有實用的方法管理。
定義角色
加入知識
設定流程
準備測試
檢查執行
檢視使用情況
02
流程，由你定義。
設定角色、撰寫指示，並為程序設定觸發條件及步驟，清楚說明預期的工作方式。
03
工作情況，可供檢視。
準備測試個案、查看執行詳情及檢視使用情況，並為重要改動指定負責人。
融入你的客戶溝通
把對話
與流程連結起來。
配合 imBee 全渠道收件箱，規劃 AI Agent 的工作流程。從客戶使用的渠道開始，確認 AI Agent 的部署範圍及所需接駁。
WhatsApp
WeChat
Instagram
LINE
Telegram
SMS
網頁即時對話
imBee 收件箱的渠道。AI Agent 的渠道範圍須按每個工作流程確認。
按你的業務需要建立
你的知識。
你的工作方式。
就像向新同事交代工作：要做甚麼、使用哪些資料，以及流程如何運作。
01 / 定義 AI Agent
為每個 AI Agent
界定清晰角色。
設定名稱、公司背景、角色及指示，說明需要遵循的語氣、知識範圍及回覆風格。
AI Agent 指示欄位
02 / 管理知識
讓可信資料
易於取用。
整理文件、網站、問答及術語。使用文件上載介面，並查看文件狀態。
支援上載的文件格式
加入團隊日常使用的文件。
PDF
.pdf
Word
.docx
Excel
.xls · .xlsx
PowerPoint
.ppt · .pptx
01
開啟文件管理
前往 AI Agent 的 Content Management 分頁，並選取 Documents。
02
上載文件
按 Upload，拖放支援的文件或從電腦選取文件，然後確認上載。
03
查看處理狀態
在文件列表中查看處理狀態，再測試與文件內容相關的問題。
四個知識管理範疇
文件
已上載文件
網站
網站資料
問答
問題與答案
專用詞彙
業務專用詞彙
AI Agent 設定
03 / 設定工作
把流程
化為清晰指示。
程序
定義觸發條件及指示步驟。
技能
管理 AI Agent 可用的技能。
變數
在設定中保留可重用的值。
可用技能
04 / 準備檢查
定義理想表現
應達到的標準。
實用的 AI Agent 不只需要答好第一條問題。為團隊訂立共同測試計劃，涵蓋重要問題及例外情況。
01
選擇適合工作流程的測試個案。
02
設定重複測試次數及通過規則。
03
按已議定的預期檢視結果。
涵蓋一般問題、棘手的例外情況，以及需要真人處理的情境。
批次設定。畫面展示設定，並非已完成的測試結果。
先檢視，再改進
掌握下一步
從哪裡查起。
查看每次執行的情況，利用報表畫面引導後續調查，決定哪些問題值得團隊關注。
05 / 檢視執行情況
追蹤步驟。
找出問題。
查看執行狀態及步驟時間線，利用執行失敗畫面，找出需要調查的步驟及診斷詳情。
執行狀態
從結果開始。
步驟時間線
追蹤執行次序。
失敗詳情
調查出錯原因。
建議檢視方法
06 / 檢視使用情況
把使用情況
帶入討論。
按報告期間檢視常見問題、標準作業程序及標籤的使用情況介面，根據發現決定哪些地方需要進一步了解。
常見問題使用情況介面。畫面顯示尚未有資料的狀態。
從一項實用的工作流程開始
圍繞客戶
提出的問題而設。
選定具體的起點，先議定知識、流程及檢視準則，再擴大範圍。
金融服務
整理經審批的產品資訊，識別需要持牌顧問處理的問題。
酒店業
整理酒店資訊、設施問題及預訂政策。
物流
準備運送政策，並為送貨查詢訂立明確流程。
物業管理
整合物業詳情、物業參觀資訊及常見租務問題。
以上為示例起點，並非客戶成效。查詢訂單、預約及其他系統操作均須確認接駁。診所示例涵蓋行政工作，不涉及臨床決策或分流評估。
為 AI Agent 訂立工作
從團隊熟悉的
角色開始。
接待、銷售或支援：以角色為基礎，定義工作說明、知識，以及團隊要測試的問題。
01 / 接待
更清晰的
第一線接待。
定義如何介紹業務、回應常見查詢，以及識別何時需要真人處理。
準備：業務資訊及查詢類別。
02 / 銷售
圍繞購買對話
訂立工作說明。
整理產品知識，以及有助團隊了解客戶需要的問題。
準備：產品資訊及潛在客戶篩選準則。
03 / 支援
為服務提供
一致的參考資料。
準備政策、常見問題及已知問題指引，並列出團隊需要檢視的例外情況。
準備：經審批的答案及支援範圍。
以上角色示例可按你的工作流程設定。
你的問題
從合適的
問題開始。
先充分討論，釐清工作、知識、接駁，以及評定結果的方法。
AI Agent 與按腳本運作的聊天機械人有甚麼分別？
腳本流程依照預設分支運作。AI Agent 的工作說明則結合角色、指示、知識及程序。imBee 為團隊提供工作區，用來設定工作說明、準備測試及檢視執行情況。
我們可以使用現有文件嗎？
內容管理包括文件、網站、問答及術語。文件上載介面列出 PDF、Word、Excel 及 PowerPoint。定義工作流程時，請一併討論資料來源及更新流程。
我們可以使用哪些渠道及業務系統？
先確定工作流程所需的渠道及系統。團隊可在你決定推行前，確認可用接駁、帳號要求及部署範圍。
設定需要多久？
先界定範圍：知識、程序、接駁及檢查都會影響所需工作。示範時帶來一項經常重複的工作流程，讓團隊訂立實際可行的設定計劃。
在依賴 AI Agent 工作前，應如何檢查？
就具代表性的個案及例外情況，議定預期回覆或行動。設定重複測試次數及通過規則、檢視結果，並為改動指定負責人。
我們應如何處理安全及敏感資料？
討論時提出存取、資料處理及保留要求。在加入敏感資料或接駁業務系統前，確認部署中可用的管控措施。
把構思化為具體方案
帶來一項工作流程。
看看從哪裡開始。
帶來幾條具代表性的問題、團隊信賴的文件，以及需要真人處理的例外情況。一同探索如何建立 AI Agent，並檢查其工作。